Como resolver conflitos de consumo?

Os conflitos de consumo são algo normal numa sociedade composta por prestadores e consumidores de serviços e produtos.

Naturalmente, a primeira opção será sempre procurar o diálogo entre as partes. Por vezes contudo tal não é possível por algum motivo e é por isso que surge a relevância de recorrer a uma terceira parte para apoiar na resolução da situação.

Em Portugal existem alguns meios oficiais para resolver situações, e nomeadamente os chamados meios de resolução alternativa de litigios.

No que toca ao consumo, os centros de informação autárquica e os centros de arbitragem são a referência.

Encontramos em https://www.consumidor.pt/

Para efetuar a sua reclamação, preencha corretamente o formulário. Os campos assinalados com * são de preenchimento obrigatório. As reclamações enviadas através do formulário online têm tratamento prioritário.

Se desejar apoio, mediação do seu conflito ou mesmo arbitragem, deverá recorrer diretamente a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Consulte os Centros de Arbitragem existentes.

Se a sua reclamação respeitar ao serviço das comunicações ou dos serviços postais pode apresentar a sua reclamação diretamente à ANACOM Entidade Reguladora através do seu site http://www.anacom-consumidor.com/

Se a sua reclamação respeitar ao serviço de Eletricidade ou de Gás Natural pode apresentar a sua reclamação diretamente à ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos através do seu Formulário.

Se a sua reclamação respeitar ao serviço de Água ou de Resíduos pode apresentar a sua reclamação diretamente à ERSAR – Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos através do seu Site.

Se é um consumidor residente noutro Estado-Membro, faça a sua reclamação através do Centro Europeu do Consumidor, acedendo ao sítio eletrónico onde dispõe do formulário eletrónico” (If you are a consumer living in another Member-State, please go to the European Consumer Centre Website – where you will find the complaint form).

No caso específico da ERSE, temos na página http://www.erse.pt/consumidor/reclpi/Paginas/CentrosArbitragem.aspx alguma informação.

Para falar diretamente com a ERSE, tem-se a informação necessária em:

http://www.erse.pt/consumidor/reclpi/Paginas/FalarcomaERSE.aspx

Resolução de conflitos comerciais e contratuais

A ERSE, como entidade administrativa independente que regula os setores da eletricidade, do gás natural e da atividade de gestão de operações da rede de mobilidade elétrica, tem os poderes de regulação, supervisão, fiscalização e sancionatórios tipificados na lei.
Conflitos comerciais e contratuais

Os conflitos comerciais ou contratuais entre as empresas dos setores regulados e consumidores de energia (domésticos, empresariais ou industriais) são indicadores relevantes sobre o mercado de energia.
A ERSE:

Informa e esclarece dúvidas,
Pode sancionar as empresas dos setores regulados se identificar uma prática violadora da lei ou de regulamento
Pode sugerir que as partes cheguem a acordo quanto a uma solução (mediação e/ou conciliação)
Não pode impor soluções em conflitos concretos (ex. indemnização por danos, reparação de bens, restituição de valores pagos). Para obter uma decisão sobre o litígio:

Consumidor Doméstico

Pode recorrer aos Centros de Arbitragem de Consumo

A lei obriga os fornecedores de eletricidade e de gás natural, por serem serviços públicos essenciais, a comparecer no tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo da Rede Nacional de Centros de Arbitragem Institucionalizada (RNCAI).

O início do processo depende da apresentação da reclamação e da aceitação da arbitragem pelo consumidor.

A arbitragem de consumo:

É gratuita ou tem custos moderados
A decisão, confiada a um terceiro imparcial (o árbitro) é equiparada à de um tribunal judicial de 1.ª instância.
O processo suspende os prazos de prescrição e de caducidade.

Os centros de arbitragem que pode contactar são:

Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Ave (TRIAVE) - Sede em Guimarães
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve (CIMAAL) - Sede em Faro
Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado (CIAB) - Sede em Braga
Centro de Arbitragem de conflitos de consumo da Região Autónoma da Madeira (CACCRAM) - Sede no Funchal
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL) - Sede em Lisboa
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (CACCDC) - Sede em Coimbra
Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP) - Sede no Porto
Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC) – Sede em Lisboa

Pode ainda recorrer aos Tribunais Judiciais e/ou Julgados de Paz.

Consumidor Industrial ou Empresarial (pessoa coletiva ou pessoa singular agindo profissionalmente)

Pode recorrer aos Tribunais Judiciais e/ou Julgados de Paz.